Обработка тикетов, статусы и быстрые макросы

1. Жизненный цикл тикета

Каждое обращение проходит через цепочку статусов:

• Новый — обращение только что создано клиентом и ждет первого ответа.
• В работе — сотрудник взял вопрос на рассмотрение.
• Ожидание клиента — оператор запросил уточняющие данные.
• Решён — проблема клиента успешно устранена.
• Закрыт — тикет архивирован.

2. Использование быстрых макросов

Во вкладке «Макросы» администратор может создать типовые шаблоны (например, запрос логов, подтверждение оплаты, инструкция по обновлению). При ответе на тикет сотрудник выбирает макрос из выпадающего списка — текст подставляется мгновенно.